Інтерактивні чат-боти для інтернет-магазинів: від замовлення до оплати

Скільки чат-ботів функціонує сьогодні у світі онлайн-продажів — точно не знає ніхто, за дуже приблизними оцінками, вже впровадили цей інноваційний інструмент у свою роботу від 60 до 80% компаній. Про те, які саме задачі закриває чат-бот у різних нішах e-commerce, яким віртуальний помічник вливається у вашу рутину — і що доцільніше — створити бота самостійно чи знайти платформу із готовим рішенням — далі.

Основні функції чат-бота для інтернет-магазину

Віртуальне обслуговування — це один зі стандартів нашого стрімкого часу. Адже більшості людей принципово отримувати відповіді: 

• Миттєво — неважливо, питання виникло о третій ночі чи під час обідньої перерви, 
• Чітко — є в наявності, немає, коли відправка, чи є гарантія тощо,
• Ввічливо — так, щоби уникнути непорозумінь, сварок і образ. 

Чат-бот прекрасно задовольняє цю сервісну тріаду, адже працює цілодобово, не скаже жодного необережного слова і посваритися із ним неможливо — навіть якщо таке бажання раптом є. 

Що людина зазвичай робить у магазині? Спочатку дивиться, що там є. Потім з’ясовує, чи є те, що їй треба — уточнює колір, розмір, смак, якість, виробника, гарантії — список питань актуалізується відповідно до специфіки товару. Після цього прямує на касу (відправляє покупку до кошика, якщо дія відбувається на сайті), оформлює замовлення і сплачує за покупку.

У чат-боті продажі відбуваються за приблизно за такою же логікою, тільки скоріше. Суто технічно всі стандартні етапи покупки вкладаються у чотири кроки — або розділи: 

1. Каталог товарів,
2. Оформлення замовлення, 
3. Автоматичне оформлення доставки,
4. Оплата через бот.

Кожний розділ важливий і необхідний. Але найстаранніше — і найдовше — доведеться попрацювати над пунктом «каталог товарів», де представлено весь асортимент. Без якісної роботи тут загальна ефективність чат-бота буде нижчою.

Від аналогічного розділу на сайті він відрізняється тим, що допомагає швидше знайти потрібний товар і не гортати купу сторінок, а відтак — економить час користувачів. 

Також за необхідності у чат-боті можна передбачити інші додаткові можливості — як, приміром, автоматизовані звіти із серії «товар запаковано» або «Кур’єр Володимир буде у вас за дві години».

Переваги інтеграції чат-бота для бізнесу

Популярність чат-ботів серед бізнесів більше, ніж обґрунтована. Адже вони стали не просто додатковим сервісом, а надважливим елементом маркетингової стратегії, який: 

• Спрощує обслуговування — не знижуючи планку якості,
• Збільшує доходи — зокрема тому, що обслуговують клієнтів цілодобово,
• Економить робочий час — наприклад, менеджер обслуговував одного клієнта за 7 хвилин, чат-бот аналогічне питання допомагає розв’язати за 2 хвилини.
• Економить зарплати. Нескладно припустити, про які суми мова, якщо один грамотно написаний бот елементарно замінює call-центр із кількома десятками операторів. 
• Відкриває можливості для автоматизованого просування, адже з його допомогою можна запускати рекламні розсилки і розіграші подарунків. Питати в людей, чи все їм сподобалося, можна теж.

За дослідженнями, гіпотетично чат-боти можуть заощаджувати бізнесам до 1,5 мільярда годин і 4 мільярдів доларів за один рік. Утім, жодна компанія не ділиться своїми реальними економічними досягненнями.   

Серед найвідоміших прикладів в Україні — чат-бот Укрзалізниці. Його компанія запустила в 2023 році, тобто, через рік після вторгнення для того, щоби збирати і аналізувати звернення пасажирів. Як йшлося у повідомленні перевізника, протягом одного дня тут отримують до 1300 оцінок поїздок від пасажирів. Приблизно 300 з них — тексти щодо якості обслуговування. Кожен такий відгук раніше опрацьовувався вручну, але вже майже два роки цю роботу виконує ChatGPT. 

Такий підхід допомагає швидше надавати відповідь і визначати вузькі місця в роботі. 

У торговій мережі Novus чат-бот було впроваджено ще в 2020 році — про це написало видання Delo.ua. Мотивацією створення було те, що люди не воліли встановлювати зайві застосунки і потрібно було швидке рішення. 

Найпершою до чату потрапила програма лояльності. Потім доєдналися інформація про акції в магазині, історія останніх покупок, баланс бонусів, сканер цін і можливість залишати відгуки.

Окупність інвестиції у чат-бот: розрахунок

Ми навели приклади великих бізнесів із великою кількістю персоналу, а наскільки вигідно впроваджувати чат-бот проєкту, у якому працює дві людини — директор (він же юрист, маркетолог, менеджер, бухгалтер та СММ) та його заступник (він же дизайнер, художник, відповідальний за продукт)?

Приклад:

Ваш бізнес — створення футболок із авторським дизайном. Середній чек магазину — 800 гривень, середньомісячна кількість замовлень — 100.

Розробка бота «під ключ» триватиме 2–6 тижнів залежно від складності задачі. Кінцева вартість коливатиметься в межах 50 тисяч —100 тисяч гривень. У максимальну суму входитиме:

• Розробка бота Telegram / Viber / WhatsApp, а також UX-дизайн (це частина роботи, що відповідає за зручну навігацію у чат-боті); 
• Написання контенту. Мова про FAQ і сценарії. Також сюди входить створення якісного каталогу товарів — зі світлинами, описом, а також, пошуком за ключовими словами;
• Оформлення і оплата товару — у будь-який зручний для клієнта спосіб; Щоби це було можливим, слід інтегрувати проєкт із CMS / CRM / платіжними системами;
• Зв’язок із менеджером; 
• Автоматизований збір маркетингової аналітики; 
• Тестування та запуск.

Результат:

1. 100 клієнтів × 800 (середній чек) = 80 тисяч гривень на місяць.
2. Із них чистий прибуток — 40 тисяч гривень.
3. Таким чином орієнтовна окупність інвестиції у чат-бота = 1.5–3 місяці.
4. Завдяки цьому в одного з власників бізнесу вивільняється купа часу та нервів, адже робота менеджера і аналітика автоматизована. Також ми не ускладнювали розрахунок появою нових клієнтів, кількістю замовлень посеред ночі тощо. 

Як підключити чат-бот для інтернет-магазину?

Про те, якими бувають чат-боти і як їх обирати йдеться у статті «5 переваг використання чат-ботів у месенджерах». Для того, щоби підключити чат-бот до свого проєкту, є два шляхи: дешевший — скористатися готовим рішенням, і дорожчий — створити чат-бот на замовлення безпосередньо під ваші задачі. У кожного з них є свої переваги, але й свої недоліки.

Готові рішення

 Їх пропонує низка платформ — SendPulse, ManyChat, BotHelp, UChat тощо.

Плюси: універсальні перевірені e-commerce опції — від приймання оплати до бронювання товару. Щоби впровадити такий чат-бот, достатньо кількох днів.

Мінуси: певна технічна обмеженість і неможливість вдосконалити чат-бот під ваші задачі. А ще, якщо технічні неполадки виникають у сервісі — вони виникають і у вашого проєкту. Також це не безкоштовна історія: за користування чат-ботом передбачена щомісячна абонплата. 

Індивідуальні рішення

Плюси: технічна гнучкість, можливість масштабування у будь-яку мить, відсутність посередників. 

Мінуси: потрібні гроші на разову інвестицію (подальший супровід обходитиметься набагато дешевше). Є етапи розробки та тестування, які тривають кілька тижнів — «на вчора» цей чат-бот створити неможливо.

Висновки

Чат-ботам на сьогодні не потрібно боротися за право працювати у багатьох нішах. Вони допомагають купувати продукти, квитки і квіти, бронювати кімнати, ліки і столики, записуватися до стоматолога і перукаря, передавати показники лічильників та сплачувати за тренажерний зал.

Чи потрібно вашому бізнесу впроваджувати це технічне рішення? Відповідь — так: якщо ваш проєкт розрахований не на один день.