Чат-боты на службе бизнеса — полный гайд для маркетолога
Содержание:
Содержание:
В последние пару лет резко вырос спрос на инструменты автоматизации, а именно мессенджеры и чат-боты. Западные предприниматели сообщают об оптимизации ресурсов и невероятной прибыли, в то время как украинский бизнес еще не до конца понимает, чем полезны боты, как и в каких сферах их лучше внедрить. Разбираем, как маркетологу грамотно использовать эти инструменты для построения рекламной стратегии.
Маркетинг и автоматизация
Продвижение бизнеса можно и нужно автоматизировать. Существует огромное количество инструментов, которые позволяют сэкономить время и силы целого отдела продаж. В сравнении с людьми, роботизированные сервисы работают куда эффективнее — они не устают, всегда вежливы с клиентом, сами начинают диалог и рассказывают о скидках и новинках. И главное, готовы делать это 24/7 без помощи человека, по крайней мере на начальном этапе.
Самые продвинутые версии чат-ботов используют искусственный интеллект для вычисления триггеров или ключевых слов, в запросах пользователей. Таким образом, диалог с клиентом выглядит максимально естественно и ненавязчиво. Исследования Statista показывают, что более 30% покупателей охотнее пообщаются с ботом, чем с живым консультантом. С точки зрения удовлетворенности клиентов, боты — инструмент номер один в маркетинге, конечно, если их использовать правильно.
Где и как применить чат-бот?
Если говорит коротко, автоматизировать можно любую цифровую платформу коммуникации, где бизнес общается с покупателями. Для кого-то это сайт, для других мессенджер или социальная сеть. В любом месте боты обрабатывают заявки потенциальных клиентов. Они могут начать общение, быстро предоставить базовую информацию, ответить на часто задаваемые вопросы, проинформировать об актуальных предложениях и подвести к приобретению товара.
Чат-боты полезны для общения с новыми и постоянными посетителями. Можно делать персонализированные и сегментированные рассылки в мессенджерах, проводить опросы, возвращать “спящих” клиентов. Причина внедрить чат-боты на сайты и в мессенджеры — этот канал намного продуктивнее email-рассылки и звонков. Их непринужденный стиль общения располагает к покупке без лишнего давления.
Итак, на вопрос, где внедрить чат-боты, ответ — в мессенджерах, на сайте, в директе соц.сетей. Почему? Круглосуточная связь, быстрая реакция и последовательность действий. Теперь рассмотрим, как получить максимальную отдачу.
Способ 1 — лидогенерация
Больше нет необходимости дожидаться, пока клиент заполнит анкету обратной связи или сам свяжется с компанией. С помощью грамотно настроенных подсказок в чате бот может генерировать лидов.
Установите виджет на видном месте, пусть робот первым начнет разговор. Избегайте избитых вопросов, вроде “Чем я могу вам помочь?”. Попробуйте угадать желание клиента или подтолкнуть его к определенному действию. Например, оформить заказ после того, как товары добавлены в корзину. Или, если человек проводит какое-то время на сайте не предпринимая ничего, пусть бот выдаст какое-то актуальное предложение или информацию о скидке.
Чтобы бот направил собеседника по воронке продаж, предложив дополнительные покупки, нужно начать разговор, ввести призыв к действию и прописать варианты ответов, по которым программа сможет идентифицировать лидов как “холодных”, “теплых” или “горячих”. Если с умом подойти к процессу планирования, можно получить квалифицированного онлайн консультанта, который будет генерировать новые качественные контакты на постоянной основе.
Способ 2 — персонализация
Индивидуальный подход — залог удовлетворенности покупателя и синоним высокого качества обслуживания. Чем лучше вы знаете клиента, тем больше можете ему предложить именно то, что нужно. Получая данные в процессе общения и фиксируя их в CRM, можно в дальнейшем сегментировать аудитории для предоставления персонализированных услуг.
Каждый ответ клиента — это частичка пазла и его личных интересах. Узнавая пол, возраст, семейное положение, наличие автомобиля и другие факторы, можно увеличить коэффициент “попадания” предложений в цель. Например, пожилой паре, которая обратилась в турагентство, будет интересно получать информационное письмо с предложениями семейного отдыха, а не экстремальных развлечений. Грамотный маркетолог досконально изучает аудиторию и подбирает вариант для каждой группы, а не запускает одну рассылку на всех.
Способ 3 — повышение вовлеченности
Удержать внимание сегодня сложно, как никогда. Если клиент не увидел то, что искал, за 30 секунд, он покинет ваш сайт и пойдет к конкурентам. Можно бесконечно шлифовать UI/UX дизайн, проверять удобство навигации и пытаться разместить все на главной странице. А можно использовать инструмент для автоматизированного общения, чтобы немного задержать гостя на сайте, предоставляя ему релевантную и интересную информацию.
Люди любят опросы и викторины. Например, если у вас магазин автотоваров, пригласите покупателя ответить на несколько простых вопросов в мессенджере, после чего вы можете подобрать масло, жидкость омывателя и полезные мелочи с учетом его автомобиля. Это работает и для продавцов техники, электроники, рыболовных снастей и чего угодно. Причина проста — гораздо удобнее нажать пару кнопок или выбрать нужное из списка, чем сравнивать длинный список характеристик через фильтр на сайте.
Способ 4 — возможность улучшиться
Иногда чат-бот можно использовать не только, чтобы продавать. Людям приятно, когда другие интересуются их мнением и, что еще важнее, учитывают его. Почему бы не провести опрос покупателей? Спросите клиентов, что им нравится, а что нет. Чат-бот — это возможность вести двусторонний диалог и обмениваться мыслями. Поделитесь информацией (например, видео о компании) и попросите его оценить с помощью смайликов.
Опросы помогают улучшить качество коммуникации. Важно не переборщить и не задавать вопросы слишком часто. Сегодня навязчивой рекламы стало слишком много, поэтому приватность в приоритете. Если быть навязчивым, клиенты станут отписываться.
Способ 5 — запустить омниканальность
Чат-бот в мессенджере помогает выделить компанию из общего потока. Клиенты не запоминают адреса сайтов и страницы в социальных сетях. А подписываться на каждую компанию, где однажды купили бижутерию или коробку ПП-конфет, хочет не каждый. Чат-бот в Telegram, Viber или WhatsApp позволяет не потерять связь с клиентом после покупки.
Еще одно преимущество — у бизнеса есть прямой контакт с покупателем и его мобильный номер. В будущем не нужно находить этого клиента через рекламу в социальных сетях и настраивать сложные ремаркетинговые кампании. Периодически напоминайте о себе. Главное, интегрировать чат-бота с CRM-системой и фиксировать все точки соприкосновения.
Как правильно использовать бота
Внедрение чат-бота и настройка автоматизации не означает, что теперь можно уволить всех менеджеров по работе с клиентами, отдел продаж и техническую поддержку. Важно найти золотую середину. Обязательно стоит прописать все возможные сценарии общения и подключить опцию вмешательства оператора в диалог. Если робот не сможет ответить на вопрос, клиент будет чувствовать, что зря потратил время. При этом проблема останется нерешенной. Чтобы не терять аудиторию, доверьте людям вопросы, которые пока не научились решать машины.
Второй немаловажный аспект — постоянный анализ и улучшение. Бот — это не универсальный ключ, который открывает все двери в маркетинге. Его нельзя сделать один раз и навсегда. Планируя внедрение этого инструмента, необходимо четко понимать, какие задачи должна решить автоматизация, и обязательно оценивать результаты по итогам месяца, квартала, года. Будьте готовы тестировать и постоянно улучшать сценарии диалогов, просите обратную связь у клиентов. Если бизнес-процессы в компании изменились, боту, как и другим сотрудникам, понадобится “повышение квалификации”.
Рекомендуем посмотреть видео про типичные ошибки при запуске чат-ботов.
Чат-боты — прекрасные инструменты в арсенале маркетолога. Главное, их грамотно внедрить и использовать. Также важно доверить разработку профессионалам, которые владеют не только техническими аспектами, но и понимают маркетинговую составляющую.
Компания SMS Club — эксперт в области месседж-маркетинга с более чем 10-летним опытом. Создавая чат-ботов для бизнеса мы помогаем настроить сценарии работы, чтобы этот инструмент приносил максимальную пользу.
