Розсилки з характером: чим відрізняються рекламні, інформаційні та сервісні SMS

СМС розсилка — це насамперед персоналізований канал комунікації з клієнтами, і лише потім — один з інструментів маркетингу.

Саме через СМС зручно організовувати комунікацію з клієнтами. Зручно, бо повідомлення точно будуть отримані. Навіть там, де немає Інтернету. 

Також людина не прив’язана до певного месенджера — далеко не всі користуються WhatsApp або Viber. А ще, не треба завантажувати ще один застосунок.

Будь-який бізнес може користуватися трьома видами розсилок — рекламними, інформаційними та сервісними. Кожна із них має свій характер. Про те, які повідомлення є найбільш людяними, а які приносять найбільше відписок — далі. 

Рекламні SMS-розсилки

Цей різновид розсилок найбільш вибагливий і «морочливий». Адже з їх допомогою треба не просто сповістити про ваші акції, знижки, розпродажі, новинки чи цікаві події. Треба зачепити увагу сотень, а то й тисяч людей, — тих, хто вже давно знає про вашу компанію.

Можна виділити декілька особливостей, притаманних рекламним СМС:

• Масовість. Повідомлення миттєво надходять одразу великій кількості клієнтів. Люди бачать та принаймні проглядають їх через кілька хвилин після отримання. SMS зберігається у телефоні, відповідно, якщо інформацією зацікавилися, її нескладно знайти.
• Творчий підхід. Саме креативні СМС-розсилки здатні потрапити у саме серденько і мотивувати купити ваш товар. І саме вони ж інколи стають «страшним сном» маркетолога, адже невдалі креативи призводять до відписок чи блокування номера відправника, що теж неприємно.
• Делікатність. SMS не відволікають людей, на відміну від холодних обдзвонів. Невідомо, скільки абонентів відправляє номер у бан одразу на старт розмови. Але пригадайте власну реакцію на невчасний дзвінок представника якоїсь компанії. 
• Мінімальне включення уваги. На прочитання звістки достатньо кількох секунд. Завдяки цьому розсилка повідомлень не дратує юзерів. Врахуйте, що в Україні є стійка тенденція до зменшення перегляду реклами в Інтернеті, ЗМІ та цілеспрямованого слідкування за брендами. Серед основних причин споживачі називають перенасиченість ринку рекламою та бажання відпочити від неї.

 

П’ять підказок про Закони та етику

Для того, щоби масові рекламні розсилки приносили бажаний ефект, а клієнти зберігали лояльність, варто дотримуватися кількох правил. Всі, окрім останнього, регулюються Законами України — «Про захист персональних даних», «Про електронні комунікації» та «Про рекламу».

1. Відправляйте масові повідомлення клієнтам виключно із вашої бази. Тобто, людям, які самі залишили вам свій телефон та дали згоду на опрацювання своїх особистих даних. 
2. Створюючи СМС розсилки для бізнесу користуватися чужою або застарілою базою — погана ідея. Якщо людину починає турбувати компанія, з якою вона ніколи не перетиналася — шансів, що ви подружитеся небагато. Тим більше якщо розсилка персоналізована, тобто, починається з імені користувача.
   
   Поради про те, як зробити базу самостійно — читайте у статті «Згода на СМС-розсилку: приклад, зразок анкети» тут.
   
   
3. Працюйте над якістю бази. Регулярно оновлюйте інформацію, видаляйте неактивні телефонні номери, а також, розділяйте клієнтів на певні групи. 
4. Не шліть рекламні оголошення часто. По-перше, щоби не порушувати законодавство, де чітко оговорено, що таке спам. По-друге, щоби СМС реклама нарешті взагалі перестала асоціюватися із цим поняттям — дуже прикро, що цей інструмент деякі компанії використовували надто нахабно.!!! До слова: згідно з оновленнями у Законі про електронні комунікації у 2023 році, можна відправляти до 5 повідомлень на один контакт навіть не маючи його згоди на розсилку. Понад п’ять повідомлень — це вже спам.
5. Обов’язково враховуйте інформаційний фон у країні на момент запуску розсилки і зважуйте, чи не має у вашій пропозиції зайвих тригерів. Це про те, що слово “Герой” має використовуватися виключно за призначенням, а ті події, які ми всі переживаємо, точно не є приводом для промоакцій.

Інформаційні SMS-розсилки

Характер цих повідомлень нордичний, тобто діловий та стриманий. Їхня задача — організовувати взаємини із клієнтами. Тут немає місця рекламі та просуванню продукції. Натомість є важлива, корисна та необхідна інформація для споживача.

Про що написати в інформаційній звістці? 

• Нагадати про індивідуальні бонуси або приємну суму, яка накопичилася на картці;
• Повідомити про надзвичайні ситуації, які спричинили збої у роботі;
• Повідомити про зміни у тарифному плані чи умовах обслуговування;
• Акцентувати увагу на зміні графіку обслуговування чи переїзді на іншу адресу; 
• Попросити залишити відгук щодо товару або обслуговування.

У сервісах СМС сповіщень передбачена можливість автоматизувати відправлення таких та інших повідомлень. І зовсім не обов’язково, щоби вони починалися універсальним «Шановний клієнт»: тут доцільніше звертатися за ім’ям.

Також можна привітати людину з днем народження чи одним із державних свят. Якісь знижки чи подарунки тут пропонувати не обов’язково, достатньо просто кількох теплих слів.

 

Будь-яке персоналізоване СМС надійде абоненту без вашого додаткового втручання — до або після потрібної дати чи події. Достатньо ввести дані лише один раз.

Переваги та недоліки спливаючих повідомлень 

Можна перекласти функціонал службових розсилок на іншу технологію — Push-сповіщення. Це звістки, які час від часу спливають на екранах мобільних телефонів чи комп’ютерів.

Вони чудово налаштовуються під різні задачі. Приміром, нагадування про заплановані платежі, візити, знижки, акції тощо. 

Через них легко вибудовуються сценарії тригерних розсилок — залежно від дій, які людина здійснила на сайті або у застосунку. 

Скажімо, якщо покупець товар обрав, але покупку не оформив, за деякий час на екрані буде звістка на кшталт «У вашому кошику вже три книжки, чи не бажаєте продовжити свою покупку?». А якщо умовні книжки вже відправлені — то у повідомленні буде запрошення на вечір віршів чи вебінар письменника.

Пуш-сповіщення мають свої переваги для бізнесів, але у них є й недоліки. 

1. Надходять тільки за наявності мобільного Інтернету. А оскільки після прочитання швидесенько щезають, то достеменно знати — чи прочитала людина повідомлення, чи змахнула, як набридливу муху, неможливо.
2. Вони постійно привертають увагу, і в якийсь момент споживачі відписуються. Зробити це дуже легко. Крім цього, у будь-якому браузері є можливість взагалі заборонити показ реклами.

Сервісні SMS-розсилки

Їх називають також службовими або транзакційними і не дарма — тут не допускається жодного зайвого слова. За характером це найбільш суворі, безликі, лаконічні та, як не дивно, людяні СМС.

Основна мета цих розсилок — повідомити клієнту про конкретні дії або операції, які він або уже здійснив або йому треба здійснити. 

Наприклад:

• Етап замовлення (взято у роботу, оформлено, опрацьовується);
• Стан відправлення (номер ттн, телефон кур’єра, посилка у поштовому відділенні);
• Стан платежу (отримано, зараховано, відправлено чек);
• Код підтвердження при реєстрації / авторизації на сайті або у застосунках.

 

Ці повідомлення також легко автоматизуються через СМС сервіс, і включатися у цей процес треба лише у нестандартному випадку. Наприклад, якщо товару потрібного кольору немає на складі, або якщо його надходження планується не через заявлені три дні, а через місяць.

На сервісні повідомлення клієнти чекають. Саме тому їх можна писати латиницею, так вміщується більше знаків. Нагадуємо, довжина стандартного повідомлення кирилицею 70 символів, латиницею — 160. Для рекламних розсилок латиниця небажана, адже українські слова іноземними літерами сприймаються важче.

А ще, попри латиницю, саме ці повідомлення дбають про збереження нервів покупців (а інколи і продавців). Людям не потрібно переживати, чи надійшли їх кошти, чи є товар або розмір у наявності, чи не забув продавець відправити ТТН. 

Додаткові можливості сервісних повідомлень

Нагадування клієнту про запис або запланований візит через СМС — це зручна опція для майстрів краси, ветеринарів, медиків та всіх інших фахівців, які працюють у прямому контакті з клієнтом. І це точно зручніше, аніж відправляти повідомлення вручну: унеможливлюється людський фактор і помилка.

Автомайстерні також можуть нагадувати власникам автівок про те, що надходить час для огляду чи ремонту. І сервіси, які обслуговують та лагодять кондиціонери, теж.

Ці нагадування можуть мати варіанти: 

• із можливістю перенести час зустрічі чи скасувати запис;
• містити уточнення: приходити за 10 хвилин, взяти результати обстеження, забезпечити доступ тощо. 

Також є ще один вид комунікації, який можна проводити через розсилки. Це СМС нагадування про борг — буває, що клієнт забув чи не встиг вчасно провести оплату, або сталася технічка накладка, яку людина не помітила.

У більшості випадків достатньо простого нагадування. Якщо ситуація не вирішена, можна до прохання «будь ласка, погасіть заборгованість» додавати інформацію на кшталт «Просимо здійснити оплату, щоб і надалі користуватися послугою».

 Зазвичай, таких повідомлень достатньо. Інколи повідомлення буває і таким: «Шановний клієнте, дію вашого абонемента призупинено через заборгованість на 849 грн. Для відновлення доступу просимо оплатити борг. Дякуємо за співпрацю».

Висновки

SMS-розсилки позитивно впливають на імідж компаній, особливо тих, що працюють у сфері послуг та продажів.

Так, повідомлення від таксі та інших перевізників, салонів краси, студій корисного дозвілля, служб доставки товарів і магазинів, які працюють виключно онлайн тощо є золотим стандартом бізнес-комунікації. Принаймні, для України. Бо це швидко, чітко і ненав’язливо. Користуйтеся цим інструментом, а професіонали підкажуть, як це налаштувати краще саме для вас.