Покинутий кошик перед Black Friday: як повернути покупця через SMS, Viber і чат-бота

Покупець вибрав кілька товарів, додав їх у кошик, перейшов до оформлення замовлення — і зник. Він порівнює ціни, чекає на вигіднішу пропозицію або просто відклав покупку. Для інтернет-магазину це незавершене замовлення, але не обов’язково втрачений продаж.

Перед Black Friday таких ситуацій стає особливо багато. У 2026 році Чорна п’ятниця припадає на 27 листопада, а конкуренція за увагу покупців починається задовго до цієї дати.

Щоб повернути покупця, недостатньо просто надіслати всім однаковий промокод. Краще налаштувати автоматичний сценарій, який нагадає про товари в кошику, допоможе завершити замовлення та за потреби запропонує додаткову інформацію.

Чому покупці залишають кошики

Не кожен незавершений кошик означає, що покупець передумав. Причини бувають різними: висока вартість доставки, незручна форма оформлення, відсутність потрібного способу оплати або бажання ще раз порівняти пропозиції.

Перед запуском розсилки варто перевірити, на якому етапі найчастіше зупиняються покупці. Якщо проблема в доставці, повідомлення зі знижкою не усуне її. Якщо клієнт просто відволікся, короткого нагадування з посиланням на кошик часто достатньо.

Перед Black Friday також важливо перевірити залишки товарів, актуальність цін і роботу оформлення замовлення. Повідомляти про вигідну пропозицію немає сенсу, якщо товар уже закінчився або ціна на сторінці не відповідає зазначеній у повідомленні.

Коли надсилати перше повідомлення

Не варто чекати кілька днів, перш ніж нагадати про незавершене замовлення. Водночас надсилати SMS відразу після виходу зі сторінки теж не потрібно: покупець ще переглядає товари або оформлює замовлення в іншій вкладці.

Як початкову точку для тестування можна взяти таку послідовність:

• Через 30–60 хвилин — нагадування про товари, які залишилися в кошику.
• Через 12–24 години — повторне повідомлення, якщо покупка не відбулася.
• Через 24–48 годин — додаткова пропозиція для окремих сегментів, якщо це виправдано.

Це не універсальний графік. Для дорогих товарів покупцю потрібен довший час на вибір, а для товарів із коротким циклом покупки рішення часто приймають швидше. Перед Black Friday інтервали варто перевірити на власних даних.

SMS: коротке нагадування з прямим посиланням

SMS підходить для повідомлень, у яких важливо швидко повернути покупця до незавершеного замовлення. Текст не потрібно перевантажувати описом товарів і рекламними аргументами. Достатньо нагадати про кошик і дати посилання, яке веде безпосередньо до нього.

Наприклад: «Ви залишили товари в кошику. Перегляньте замовлення та завершіть покупку: [посилання]».

Перед Black Friday можна додати інформацію про актуальну акцію, якщо вона справді поширюється на товари в кошику.

Важливо, щоб посилання відкривало саме збережений кошик, а не головну сторінку магазину. Якщо покупцю доведеться знову шукати товари, частина переваги автоматичного нагадування зникне.

Viber: коли потрібно показати товари

Viber доречний, коли покупцю важливо ще раз побачити пропозицію. У повідомленні можна використати зображення товару, короткий опис, кнопку переходу до кошика та інформацію про акцію.

Наприклад, магазин одягу нагадує про куртку й аксесуари, які покупець вибрав раніше, а кнопка веде до збереженого замовлення.

Через SMS Club можна налаштувати Viber-розсилки з візуальним оформленням і кнопкою переходу. Для автоматизації важливо пов’язати відправлення з подією в інтернет-магазині, а не запускати повідомлення вручну.

Якщо повідомлення у Viber не доставлено, для відповідних сценаріїв варто передбачити резервне SMS. При цьому система повинна перевіряти статус доставки, щоб покупець не отримував однакові повідомлення кілька разів.

Чат-бот: допомогти завершити покупку

Нагадування повертає покупця до магазину, але не завжди відповідає на питання, через яке він відклав замовлення. Тут доречний чат-бот.

Наприклад, після переходу з повідомлення бот пропонує уточнити умови доставки, дізнатися про доступні способи оплати або звернутися до менеджера. Якщо покупець готовий продовжити, бот спрямовує його до оформлення замовлення.

Не варто перетворювати такий сценарій на довгу анкету. Завдання бота — прибрати перешкоду, а не створити нову. Якщо питання виходить за межі автоматичних відповідей, діалог потрібно передати менеджеру.

SMS Club підтримує чат-боти SMS Club та інтеграції з CRM, що допомагає пов’язати звернення покупця з його замовленням. Можливості чат-ботів SMS Club.

Чи потрібно пропонувати знижку

Не обов’язково. Якщо кожне нагадування містить промокод, покупці швидко звикають чекати на зниження ціни. Це збільшує витрати на залучення продажів і скорочує прибуток із замовлення.

Спочатку нагадайте про товари. Якщо покупець не повернувся, перевірте, чи є причина для додаткової пропозиції. Це може бути безкоштовна доставка від певної суми, комплект товарів або спеціальна ціна на конкретну категорію.

Перед Black Friday особливо важливо не обіцяти знижку, якої немає, і не створювати штучного дефіциту. Якщо пропозиція обмежена в часі, зазначайте реальний термін її дії.

Як пов’язати повідомлення з CRM

Автоматизація працює коректно, коли інтернет-магазин передає системі потрібні дані: ідентифікатор кошика, склад замовлення, контакт покупця, суму та статус оформлення.

Після першого нагадування система перевіряє, чи завершилася покупка. Якщо замовлення оформлено, наступні повідомлення зупиняються. Якщо кошик залишається незавершеним, запускається наступний крок сценарію.

CRM допомагає зберігати історію комунікації та бачити, яке повідомлення передувало покупці. Для передавання даних між системами можна використати інтеграції SMS Club або API.

Окремо перевірте згоду на маркетингові повідомлення, правила відмови від розсилок і відповідність сценарію вимогам щодо персональних даних. Наявність номера телефону в замовленні сама по собі не означає автоматичної згоди на будь-яку рекламну комунікацію.

Як оцінити результат перед Black Friday

Кількість відправлених SMS або переходів за посиланням не показує, скільки додаткових продажів принесла автоматизація.

Відстежуйте частку повернутих кошиків, кількість завершених замовлень, дохід після повідомлень і витрати на комунікацію. Порівнюйте різні інтервали відправлення, канали та тексти.

Важливо також враховувати скасування й повернення. Замовлення, оформлене після нагадування, ще не завжди означає завершений продаж.

Почніть із простого сценарію: одне нагадування, перевірка статусу кошика та зупинка комунікації після покупки. Коли зберете достатньо даних, додавайте Viber, чат-бота й персональні пропозиції.

Часті питання