Интерактивные чат-боты для интернет-магазинов: от заказа до оплаты

Сколько чат-ботов функционирует сегодня в мире онлайн-продаж — точно не знает никто, по очень приблизительным оценкам, уже внедрили этот инновационный инструмент в свою работу от 60 до 80% компаний. О том, какие именно задачи закрывает чат-бот в разных нишах e-commerce, как виртуальный помощник вписывается в вашу рутину — и что целесообразнее — создать бота самостоятельно или найти платформу с готовым решением — далее.

Основные функции чат-бота для интернет-магазина

Виртуальное обслуживание — это один из стандартов нашего стремительного времени. Ведь большинству людей принципиально получать ответы:

• Мгновенно — неважно, возник вопрос в три часа ночи или во время обеденного перерыва,
• Чётко — есть в наличии, нет, когда отправка, есть ли гарантия и так далее,
• Вежливо — так, чтобы избежать недопонимания, ссор и обид.

Чат-бот прекрасно удовлетворяет эту сервисную триаду, ведь он работает круглосуточно, не скажет ни одного неосторожного слова, и поссориться с ним невозможно — даже если такое желание вдруг возникнет.

Что человек обычно делает в магазине? Сначала смотрит, что там есть. Затем выясняет, есть ли то, что ему нужно — уточняет цвет, размер, вкус, качество, производителя, гарантии — список вопросов актуализируется в зависимости от специфики товара. После этого направляется на кассу (отправляет покупку в корзину, если действие происходит на сайте), оформляет заказ и оплачивает покупку.

В чат-боте продажи происходят по примерно той же логике, только быстрее. С технической точки зрения все стандартные этапы покупки укладываются в четыре шага — или раздела:

1. Каталог товаров,
2. Оформление заказа,
3. Автоматическое оформление доставки,
4. Оплата через бота.

Каждый раздел важен и необходим. Но наиболее старательно — и дольше всего — придётся поработать над пунктом «каталог товаров», где представлен весь ассортимент. Без качественной работы здесь общая эффективность чат-бота будет ниже.

От аналогичного раздела на сайте он отличается тем, что помогает быстрее найти нужный товар и не листать кучу страниц, а значит — экономит время пользователей.

Также при необходимости в чат-боте можно предусмотреть другие дополнительные возможности — как, например, автоматические отчёты из серии «товар упакован» или «Курьер Владимир будет у вас через два часа».

Преимущества интеграции чат-бота для бизнеса

Популярность чат-ботов среди бизнеса более чем оправдана. Ведь они стали не просто дополнительным сервисом, а важнейшим элементом маркетинговой стратегии, который:

• Упрощает обслуживание — не снижая планку качества,
• Увеличивает доходы — в частности потому, что обслуживает клиентов круглосуточно,
• Экономит рабочее время — например, менеджер обслуживал одного клиента за 7 минут, чат-бот аналогичный вопрос помогает решить за 2 минуты.
• Экономит зарплаты. Нетрудно предположить, о каких суммах речь, если один грамотно написанный бот элементарно заменяет call-центр с несколькими десятками операторов.
• Открывает возможности для автоматизированного продвижения, ведь с его помощью можно запускать рекламные рассылки и розыгрыши подарков. Спрашивать у людей, всё ли им понравилось, тоже можно.

По исследованиям, гипотетически чат-боты могут экономить бизнесу до 1,5 миллиарда часов и 4 миллиардов долларов за один год. Впрочем, ни одна компания не делится своими реальными экономическими достижениями.

Среди самых известных примеров в Украине — чат-бот Укрзалізниці. Его компания запустила в 2023 году, то есть через год после вторжения, для того чтобы собирать и анализировать обращения пассажиров. Как говорилось в сообщении перевозчика, в течение одного дня здесь получают до 1300 оценок поездок от пассажиров. Примерно 300 из них — тексты о качестве обслуживания. Каждый такой отзыв ранее обрабатывался вручную, но уже почти два года эту работу выполняет ChatGPT.

Такой подход помогает быстрее давать ответ и выявлять узкие места в работе.

В торговой сети Novus чат-бот был внедрён ещё в 2020 году — об этом написало издание Delo.ua. Мотивацией создания было то, что люди не хотели устанавливать лишние приложения и нужно было быстрое решение.

Первой в чат попала программа лояльности. Затем добавилась информация о акциях в магазине, история последних покупок, баланс бонусов, сканер цен и возможность оставлять отзывы.

Окупаемость инвестиций в чат-бот: расчет

Мы привели примеры крупных бизнесов с большим количеством персонала, а насколько выгодно внедрять чат-бот проекту, в котором работают два человека — директор (он же юрист, маркетолог, менеджер, бухгалтер и SMM) и его заместитель (он же дизайнер, художник, ответственный за продукт)?

Пример:

Ваш бизнес — создание футболок с авторским дизайном. Средний чек магазина — 800 гривен, среднемесячное количество заказов — 100.

Разработка бота «под ключ» займет 2–6 недель в зависимости от сложности задачи. Конечная стоимость будет колебаться в пределах 50 000 — 100 000 гривен. В максимальную сумму войдёт:

• Разработка бота Telegram / Viber / WhatsApp, а также UX-дизайн (это часть работы, которая отвечает за удобную навигацию в чат-боте);
• Написание контента. Речь о FAQ и сценариях. Также сюда входит создание качественного каталога товаров — с фотографиями, описанием, а также поиском по ключевым словам;
• Оформление и оплата товара — любым удобным для клиента способом. Чтобы это стало возможным, следует интегрировать проект с CMS / CRM / платёжными системами;
• Связь с менеджером;
• Автоматизированный сбор маркетинговой аналитики;
• Тестирование и запуск.

Результат:

1. 100 клиентов × 800 (средний чек) = 80 000 гривен в месяц.
2. Из них чистая прибыль — 40 000 гривен.
3. Таким образом, ориентировочная окупаемость инвестиций в чат-бот — 1,5–3 месяца.
4. Благодаря этому у одного из владельцев бизнеса освобождается куча времени и нервов, ведь работа менеджера и аналитика автоматизирована. Также мы не усложняли расчёт появлением новых клиентов, количеством заказов посреди ночи и так далее.

Как подключить чат-бот для интернет-магазина?

О том, какими бывают чат-боты и как их выбирать, говорится в статье «5 преимуществ использования чат-ботов в мессенджерах». Для того чтобы подключить чат-бот к своему проекту, есть два пути: более дешёвый — воспользоваться готовым решением, и более дорогой — создать чат-бот на заказ непосредственно под ваши задачи. У каждого из них есть свои преимущества, но и свои недостатки.

Готовые решения

Плюсы: универсальные проверенные e-commerce опции — от приёма оплаты до бронирования товара. Чтобы внедрить такой чат-бот, достаточно нескольких дней.

Минусы: определённая техническая ограниченность и невозможность усовершенствовать чат-бот под ваши задачи. А ещё, если технические неполадки возникают в сервисе — они возникают и у вашего проекта. Также это не бесплатная история: за использование чат-бота предусмотрена ежемесячная абонентская плата.

Индивидуальные решения

Плюсы: техническая гибкость, возможность масштабирования в любой момент, отсутствие посредников.

Минусы: нужны деньги на разовую инвестицию (дальнейшее сопровождение обойдётся намного дешевле). Есть этапы разработки и тестирования, которые длятся несколько недель — «на вчера» этот чат-бот создать невозможно.

Выводы

Чат-ботам сегодня не нужно бороться за право работать во многих нишах. Они помогают покупать продукты, билеты и цветы, бронировать комнаты, лекарства и столики, записываться к стоматологу и парикмахеру, передавать показания счётчиков и оплачивать за тренажёрный зал.

Нужно ли вашему бизнесу внедрять это техническое решение? Ответ — да: если ваш проект рассчитан не на один день.