Почему бизнесу важно использовать многоканальные мессенджер-рассылки?

Рынок — один, но потребительских «пузырей», то есть групп с идентичными ценностями и эмоциональными потребностями, — множество. Это разнообразие характеров, привычек, принципов и предпочтений ощущается на всех уровнях: от логики выбора товаров до использования мессенджеров.

Еще сравнительно недавно для рекламных кампаний было достаточно отправлять рекламные объявления только на email. Сейчас этого недостаточно, так как люди распылены между площадками и неохотно выходят за их пределы. Именно поэтому, фокусируясь только на одном канале, бизнесы автоматически теряют часть своей аудитории — и возможность заинтересовать её своим продуктом.

О том, как комбинировать разные способы коммуникации и настроить эффективный многоканальный механизм для деловых и маркетинговых рассылок — далее.

Что такое многоканальная коммуникация

Коммуникация — это точка соприкосновения между клиентом и бизнесом. Она с одинаковым успехом проявляется в «физическом» магазине, маркетплейсе, соцсети и чат-боте. Таргетированная реклама и сотрудничество с блогерами призваны привлекать внимание новых покупателей. За превращение этого случайного интереса в прочную и взаимовыгодную дружбу будет отвечать именно многоканальная коммуникация.

Специалисты выделяют две формы этого инструмента. Они похожи, и каждая из них имеет право на существование:

1. Мультиканальное продвижение — это когда ваш бизнес присутствует на разных площадках и платформах, и каждая из них имеет определённую маркетинговую свободу со своим коммуникационным планом и подходом к акциям и скидкам. Этот вариант выберут бизнесы, в которых чётко разграничены не только продуктовые линейки, но и целевая аудитория. Например, грабли со скидкой 50% есть только в офлайн-магазине, а в Инстаграме этот же продавец представлен только газонокосилками и садовыми гномами.
2. Омниканальное продвижение — это когда все те же каналы работают синхронно. То есть, предложение со «скидкой 50% на грабли» будет действовать на всех площадках бизнеса. Таким образом — подчеркнём — часть покупателей купит их в «живом» магазине, часть — получит уведомление через СМС или WhatsApp чат-бот, а ещё одна группа людей узнает об этом в хайлайтах «АКЦИИ» в Инстаграме.

Каким бы из вариантов вы ни пользовались — основными каналами для бизнес-рассылок были, есть и будут почта, СМС и мессенджеры. Сравнительно недавно в этот список добавились и всплывающие уведомления.

Кратко о «фишках» каждого из них:

• SMS: есть на всех без исключения телефонах, не требует установки приложения, работает без Интернета. Это максимально короткий жанр, что имеет свои преимущества для открываемости и восприятия сообщений.
• Email: традиционный способ продвижения, который актуален для некоторых ниш. К сожалению, большой процент писем люди часто не просматривают — хотя бы потому, что используют почту только для регистрации где-либо.
• Viber: один из самых популярных семейных мессенджеров, имеющий отдельную папку для бизнес-сообщений. Есть возможность настроить каскадную схему — если человек удалил приложение, он получит это сообщение через СМС. Также здесь можно создать чат-бот.
• WhatsApp: мессенджер номер один в мире, и его популярность растёт. Чат-боты на его базе решают комплекс маркетинговых задач, в том числе и по информированию.
• Telegram: один из самых популярных приложений с новостным акцентом. С его помощью также можно делать бизнес-рассылки и собирать аналитические данные — так же через чат-бот.
• Push-повідомлення: это короткое всплывающее окно в приложениях или браузерах, содержащее информацию о новинках или акциях.

Какие задачи выполняют многоканальные рассылки?

У каждого пользователя своя динамика присутствия в любом мессенджере или почте. Бывает, люди удаляют приложения или перестают пользоваться каким-либо из мессенджеров по идейным соображениям. Забывают пароль, теряют контроль над аккаунтом, просто перестают читать сообщения.

Это те риски, которые невозможно просчитать или повлиять на них. Однако, если бизнес использует одновременно два-три канала для рассылок — ему проще напоминать о себе — причём довольно ненавязчиво.

Такой подход даёт:

1. Максимально широкий охват аудитории, это самая главная задача, преимущество и козырь многоканальной коммуникации;
2. Большую вовлечённость;
3. Более широкие возможности для тестирования маркетинговых рассылок. Это, в свою очередь, сохраняет бюджет от перерасходов и стимулирует повторные продажи;
4. Повышение конверсии и удержание клиентов.

Примеры многоканальной коммуникации

Один из известных магазинов электроники проводит в Телеграм различные розыгрыши, примерно раз в два месяца. В Вайбер тем же клиентам он отправляет не только информацию о рекламных акциях, но и напоминания о состоянии бонусного счёта конкретного клиента.

Благодаря этому клиенты возвращаются именно в этот магазин. Иногда — чтобы принять участие в игре. Иногда — чтобы сэкономить, ведь каждый балл это гривна.

Также гармоничную маркетинговую экосистему демонстрирует другой крупный бренд. Он на связи с покупателями регулярно и всесторонне. Так, на Email регулярно приходят подборки товаров, акционные предложения и промокоды. На Viber реклама поступает тоже. А ещё этот канал используется для транзакционных сообщений после покупки — номер заказа, статус отправления и т.д.

Также магазин дублирует организационные сообщения через SMS и использует Push-уведомления, если у клиента в корзине остался неоплаченный товар. Нужно ли уточнять про приложение? Результат: магазин знают все — и при необходимости обращаются именно туда.

Менее известные бренды часто ограничиваются двухканальной системой рассылок. Например, один из магазинов уличной одежды использует Email и Viber, магазин деликатесов — комбинирует SMS и Email, а магазин косметики — Viber-бот и SMS. В каждом из случаев комбинация каналов делает проекты более узнаваемыми.

Как организовать эффективную рассылку: советы для бизнеса

Маркетинговый результат всегда успешен, если рассылка попадает «к своему» адресату — человеку, который действительно заинтересован в данном предложении.

Для этого нужно одно — заботиться об актуальности клиентской базы. В первую очередь, регулярно пополнять и совершенствовать её, добавляя новую информацию о ваших покупателях — что именно выбирали, какого бренда, какого цвета, в какое время, были ли примечания (отправить срочно, уточнить размер или состав и т.д.).

Эти знания позволяют тоньше сегментировать аудиторию, а значит и персонализировать сообщения — выбирать оптимальный эмоциональный акцент, подачу, подборку и т.д.

Подчеркнём, что это — зеркальный процесс: многоканальный маркетинг позволяет собирать дополнительные данные о ваших клиентах и их поведении.

Анализируя их, можно получить множество наблюдений, выводов и существенно скорректировать подход к таргету.

Начать этот путь стоит с ответа на вопрос, какому из каналов связи отдаёт предпочтение ваша аудитория. Если есть сомнения — обратите внимание на СМС как на доступный всегда и везде формат коммуникации, а лучше — проконсультируйтесь с профессионалами, которые помогут настроить наиболее эффективную комбинацию именно для ваших требований.

И ещё. Старайтесь не рассылать идентичный контент. Просто потому, что у вашего бренда всегда есть интересные идеи и предложения.