5 переваг використання чат-ботів у месенджерах
Є жарт, що чат бот — це працівник мрії. Він працює цілодобово і без перерви на обід, точно не звільниться і не вимагатиме підвищити йому добові. Правда, із характеристикою «ніколи не хворіє» все ж можна посперечатися — трапляється, що програму доводиться коригувати або вдосконалювати.
У будь-якому разі, це віртуальний менеджер, якому можна довірити вагому частину власних професійних обов’язків — від консультації клієнтів до автоматизації певних процесів. А ще з його допомогою економиться робочий час, гроші та навіть збільшуються прибутки.
Що таке чат бот, де використовують чат боти, як саме, що вони вміють та чи полегшить ця програма роботу саме вашого бізнесу — далі.
Чи потрібен вам штучний працівник?
Насправді, віртуального консультанта можна «запросити» практично до будь-якої сфери, яка пов’язана із активним спілкуванням і купою однотипних дій.
Чат-боти активно використовуються всюди, від секс-шопів до низки державних організацій.
Вони можуть полегшити життя навіть у такій делікатній сфері, як підбор персоналу. У багатьох профільних компаніях рекрутери завдяки чат-боту видихнули із полегшенням, адже він забрав на себе щонайменше 50% рутинного листування.
Які бізнеси замислюються про створення чат боту?
Ті, що тонуть в обсягах інформації
Якщо потенційний клієнт не може швидко знайти необхідний товар або довідку на вашому сайті — він звідти просто йде і не повертається.
Це нормальна реакція покупця, і точно прокол компанії або організації. За допомогою чат-боту цього вдається уникнути — якщо від початку передбачити варіант його відповіді.
Ті, що потерпають від рутини
Тобто, багато робочого часу зосереджують на опрацюванні однотипних запитів. Наприклад, якщо мова про послуги з перевезення, то 95% клієнтів цікавитиме тільки:
- чи є квитки із пункту А у пункт Б,
- скільки триває дорога,
- скільки коштує квиток.
Відтак чат-бот може реалізувати 2 тисячі квитків протягом доби. Вручну таку кількість квитків, із аналогічними відповідями, могло би продати щонайменше чотири касири — за умови 12-годинного робочого дня у кожного з них.
Приблизно таку ж картину, просто з іншими питаннями, можуть спостерігати й інші компанії, і неважливо, мова про B2B або B2C сегменти бізнесу.
Сценарій та структура: що треба знати для дружби із чат ботом?
Незалежно від того, вирішите ви розбиратися у справі самостійно, чи звернетеся до компанії, яка створює віртуальних консультантів з 2022 року, однією з перших ваших задач буде зрозуміти, а краще — одразу прописати так званий сценарій чат бота. Це покроковий алгоритм дій, відповідей та реакцій машинного розуму на запити клієнтів.
Кожен наступний крок може запускатися або відповідною кнопкою: «ціна», «локація», «розмір»; або текстом, який вводитиме людина. Відтак, сценарій від початку може передбачати не лише відповіді «так» і «ні», а й складніші варіанти.
Найчастіше сценарії мають три блоки:
- Тригер — дія користувача, після якої за справу береться чат-бот. Це може бути не лише звернення, а й перебування людини на конкретній сторінці протягом певного часу.
- Умова — хто купує, постійний покупець, новий, в який час, товар зі знижкою тощо.
- Дії бота — його реакції та подальше опрацювання отриманої інформації.
Спрощений приклад чат-бота, точніше, однієї з його задач у магазині комп’ютерної техніки, може виглядати так:
(К — Клієнт, Ч — Чат бот)
Ч: Чим можу допомогти?
К: Потрібен ноут із батареєю, яка тримає 28 годин.
Ч: Вашому запиту відповідають моделі ХХХ777, ХХХ888 та ХХХ99. Чи бажаєте дізнатися подробиці про кожну з них? (або — На жаль, у нашому магазині немає моделей, які відповідають вашим вимогам. Можливо вас зацікавлять інші моделі…?).
К: Ціна ХХХ888?
Ч: Вартість становить 45 тис грн.
К: Гарантія?
Ч: Гарантійне обслуговування виробника — три роки. Ви бажаєте оформити замовлення?
К: Ні. (Варіант відповіді «Так» також запустить інші уточнюючі питання віртуального менеджера щодо адреси, телефону та умов доставки).
Ч: Дякуємо за інтерес до нашого магазину. На все добре!
Цей діалог може розвиватися інакше, в залежності від специфіки товару чи урахування конкретного користувача, та ваших побажань.
Також, ще на перших кроках створення, треба зрозуміти, якою буде загальна структура чат бота — логіка, якою він керується, реагуючи на той чи інший крок користувача. Чим детальніше ви її пропишете — тим ефективніше працюватиме ваш штучний менеджер.
Якими бувають чат-боти?
Чат-боти можна прикручувати до сайтів, налаштовувати у соцмережах та месенджерах.
Оптимальне рішення — забезпечити комунікацію у месенджері, як чат-бот Viber або Телеграм. Це розповсюджені платформи, де гармонійно комбінується особисте спілкування і взаємодія з бізнесами.
Чим відрізняються чат-боти на цих майданчиках — детально написано у статті «Основні відмінності між Viber і Telegram і як тестувати боти для них». Якщо коротко — мова насамперед про дизайн, деякі налаштування та суто технічні нюанси.
Телеграм- та Вайбер-боти можна створити, як на основі Python — самописні, так і за допомогою конструкторів.
Якщо таки вирішили використовувати конструктор чат-ботів Телеграм або Вайбер, то маєте памʼятати, що у зроблених на загальнодоступних майданчиках ботів функціонал буде обмеженішим.
Самописний бот натомість дозволяє реалізувати:
- інтеграції з 1С-системами,
- складні інтеграції з CRM;
- кастомні адмін-панелі під ваші потреби.
Чого не можна сказати за конструкторного помічника.
Значною є різниця і в абонплаті. Для ботів, створених на конструкторі, вона помісячна, але залежить від кількості підписників, тобто можлива доплата за нових. Для самописних, плата за хостинг чи сервер не залежить від підписників бота та є більш сталою.
Що вам дає чат бот?
Яке б із технічних рішень ви не обрали — кожне із них забезпечать вашій компанії:
- Економію робочого часу, зарплатного фонду та подекуди й нервів менеджерів. Адже консультанти і техпідтримка підключатимуться до діалогів тільки в разі потреби. Про цю потребу чат їм, власне, і повідомлятиме.
- Збільшення обсягів онлайн-продажів. Чат бот навчений підштовхувати покупця до логічного завершення розмови — покупкою товару чи послуги. Оплату він приймає теж, причому, аж у 2 кліки та 24/7.
- Чат бот для месенджера вирішує низку задач вашого бізнесу — і навіть може створювати автоворонки продажів.
- Своєчасне та детальне анкетування покупців. При цьому збір даних можна налаштувати, як легку розмову зі звичайним продавцем у магазині — чи все вам підійшло, а що саме не сподобалося, а чому.
- Аналіз клієнтської бази та її сегментацію — за віком, покупками, смаками, локацією тощо. Це — ідеальне підґрунтя для подальшої організації сегментованих розсилок.
Боти в Телеграм чи у Вайбері поступово стають повноцінними учасниками команд, які допомагають перерозподілити ресурси. Можна ризикнути й створити чат бот самостійно, проте ефективніше — поставити завдання, а SMS Club вирішить його з урахуванням всіх потреб саме вашого бізнесу.
